形式特征
形式
服务的提供可涉及：
1、在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。
2、在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。
3、无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
4、为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
特征
服务1.不可分离性。
2.品质差异性。
3.不可储存性。
4.所有权的不可转让性。
服务市场
指提供劳务和服务场所及设备，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。
汉语词语
基本信息
词目：服务
拼音：fú wù
基本解释
为别人做事，满足别人需要。
例：服务周到。
详细解释
1. 为社会或他人利益办事。
为国争光、为家争福、为己安康、为民服务。——世界艺术家协会主席：《吴国化名言》。
服务孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”沙汀《还乡记》九：“随时都想给人一种印象：他是为人民服务的！”
2. 犹任职。
朱自清《回来杂记》：“回到北平来，回到原来服务的学校里，好些老工友见了面用道地的北平话道：‘您回来啦！’”邹韬奋《患难馀生记》第二章：“后来他在上海《商报》，我也在上海 《时事新报》服务，算是报界同人。”
服务是工业社会因为出现了人口向城市集中的城市化和劳动分工体系的专业化，所以形成的现代化社会机构与制度。
3.贸易方面
服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。
服务概念
几乎每一个人对“服务”一词都不会陌生，但如果要回答“什么是服务”，相信没有几个人能说得清楚。 “ 服务”也和“管理”一样，很多学者都给它下过定义。但由于它是看不到摸不着的东西，而且应用的范围也越来越广泛，难以简单概括，所以直到今天，还没有一个权威的定义能为人们所普遍接受。 “服务”在古代是“侍候，服侍”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。 社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民服务”，他在邮电局服务了十五年。 经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系在一起。
服务1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下的定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”这一定义在此后的很多年里一直被人们广泛采用。
1974年，斯坦通（Stanton）指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”
1983年，莱特南（Lehtinen）认为：“服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。”
1990年，格鲁诺斯（Gronroos）给服务下的定义是：“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。” 当代市场营销学泰斗菲利普·科特勒（Philip Kotler）给服务下的定义是：“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。” 我们也可以这样来理解服务：服务就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便或帮助。
服务分类
服务推广
1、高接触性服务：是指顾客在服务推广过程中参与其中全部或者大部分的活动，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务。
2、中接触性服务：是指顾客只是部分活在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、地产经纪人等所提供的服务。
3、低接触性服务：是指在服务推广中顾客与服务的提供者接触较少的服务，其间的交往主要是通过仪器设备进行的，如信息，有点野等提供的服务。
综合因素分析法
1、依据提供服务工具的不同可以分为以机器设备为基础的服务（如自动收款机、自动化汽车刷洗等）和以人为基础的服务（如非技术性、技术性和专业性服务，如会计审计服务、旅行服务等）
服务2、依据在服务场所出现的必要性的大小分为要求顾客亲临现场的服务（如身体检查、理发美容、按摩等）和不需要顾客亲临现场的服务（如汽车修理、成衣整烫等）
3、依据顾客个人需要与企业需要的不同分为面对个人需要的专一化服务和面对个人需要与企业需要混合服务
4、依据服务组织的目的分为营利性服务、非营利性服务、私人服务、公共服务。
营销管理分类
1、依据服务活动的本质分为作用于人的有形服务、作用于物的有形服务、作用于人的无形服务、作用于物的无形服务。
2、依据顾客与服务组织的联系状态分为连续性、会员关系的服务，连续性、非正式会员的服务，间断性会员关系的服务、间断性非会员关系的服务。
3、依据服务方式及满足程度分为标准化服务（公共汽车载客服务），易于满足要求但服务方式选择度小的服务（电话服务），选择余地大而难以满足个性化要求的服务（教师授课），需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务（美容、建筑）。
4、依据服务供求关系分为需求波动小的服务（保险、法律），需求波动大而供应基本能跟上的服务（电力、天然气），需求波动幅度大并会超出供应能力的服务（交通运输、饭店宾馆）。
用语
接听电话的用语
练好接听电话的基本功
1．要简短
接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。
2．要直白
接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
3．要负责
在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。
4．要礼貌
对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
5．要文明
接听电话要注意礼貌，由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：
（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血。比如：“你不报姓名，我是不会给你接转的”，“你有什么事，你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。
（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，或“他刚才还在，现在不在”，问：“到哪去了?”答“不清楚”，问：“我等一会再打来吧?”答：“随便”。
（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。
（5）独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就挂线。
（6）优柔寡断，拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好像是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。
（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么?我听不见”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道，你还问什么呢?”尤其是连续接到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。
服务四、如何处理接听电话时的具体问题
（1）接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方：“您好”；表明自己的身份；不可用“喂，喂，喂……”
（2）打电话时，组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”；表明自己的身份；转入正题。
（3）用电话沟通时，话筒和嘴唇距离2.5~5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
（4）客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告诉客人，询问客人是否接这个电话；如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，若有查询，即答该客人未入住饭店；若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。
（5）晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，要委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；向客人介绍饭店的各类康乐场所。
（6）如果对方要找的人不在可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”也可以告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打电话；或给对方准确的时间，请其再挂；也可留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；或为对方留言。
（7）终止电话时，应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
服务用语
前台服务专业用语34句
1.您好先生/女士，我能为您做些什么？
2.您好先生/小姐，需要我帮忙吗？
3.晚安，**先生/女士。
4.欢迎光临酒店。
5.欢迎下榻酒店。
6.欢迎您来我们酒店下榻。
7.很高兴见到您。
8.您一行（团队）有多少人？
9.您一个人吗？
10.您（们）希望临近后花园安排一个房间吗？
11.您喜欢靠近……附近安排一间房间吗？
12.现代时尚的标准间。
13.装修别致、豪华宽敞的单人间。
14.豪华、宽敞的商务套房。
15.宁静、舒适的单人间。
16.尊贵、舒适、装修豪华的总统套房。
17.此房间非常适合您的需求。
18.此房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也是极为理想的。
19.同时，您可很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。
20.为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。
21.我们这里有一套非常方便的客房，靠近停车场，同时我们也可以协助把您的行李送到房内。客房价格为RMB
22.我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于一楼又面临花园，价格为RMB 。
23.您喜欢选择哪一种客房下榻？
24.请您先填写登记表好吗？然后是**太太。
25.太好了，***先生/小姐，请您登记一下好吧？
26.**先生/小姐，您是第一次下榻我们酒店吗？
27.**先生/小姐，请您在这里签一下名好吗？
28.**先生/小姐，您的证件能给我看一下（复印一下）好吗？
29.请您告诉我您的身份证号码好吗？
30、**先生/小姐，您是来自**（地方），那是一座非常美丽的城市。
31.您是使用信用卡还是现金？（如果是信用卡）我们可以复印您的信 用卡吗？（如果是现金）
**先生/小姐，请您预付费用RMB 元。
32.您在店消费需要签单吗？
33.先生/小姐，您有预订吗？
34.先生/小姐，您有旅行社（定房中心）预订确认书（单）吗？
电脑服务
在电脑中，需要各种服务以支持各种功能，也可以手动开启或关闭某些服务以达到相应的功能。进入方式：①开始-运行，输入services.msc回车或者点击确定即可打开服务设置程序。
②开始→控制面板→管理工具→服务，也能打开服务设置程序。
打开本地服务之后，这时可以启用或禁用本；设置手动或者自动该服务选项。也可以使用命令提示符中输入net start、net pause、net continue、net stop等命令运行、暂停、继续、停止服务。
名言
1人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务之中去。------雷锋
2我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务。我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。------爱迪生
3科学决不是一种自私自利的享乐。有幸能够致力于科学研究的人，首先应该拿自己的学识为人类服务。 ------马克思
4一个人只要肯深入到事物表面以下去探索，哪怕他自己也许看得不对，却为旁人扫清了道路，甚至能使他的错误也终于为真理的事业服务。 ------博克
5我们为祖国服务，也不能都采用同一方式，每个人应该按照资禀，各尽所能。 ------歌德
6中国人搞出的理论，首先要为中国人服务。 ------吴仲华
7我有我的人格、良心，不是钱能买的。我的音乐，要献给祖国，献给劳动人民大众，为挽救民族危机服务。 ------冼星海
8我无论作什么，始终在想着，只要我的精力允许我的话，我就要首先为我的祖国服务。------巴甫洛夫
9一个人对人民的服务不一定要站在大会上讲演或是作什么惊天动地的大事业，随时随地，点点滴滴地把自己知道的、想到的告诉人家，无形中就是替国家播种、垦植。 ------傅雷
10“学校的目标应当是培养有独立行动和独立思考的个人，不过他们要把为社会服务看作是自己人生的最高目标。” ------爱因斯坦
11劳动受人推崇。为社会服务是很受人赞赏的道德理想。 ------杜威
服务12我是世界的公民，应为人类而生。 ------诺贝尔
13艺术家对于自然有着双重关系，他既是自然的主宰，又是自然的奴隶，他是自然的奴隶，因为他必须用人世间的材料进行工作，才能使人理解；同时他又是自然的主宰，因为他使这种人世间的材料服从他的较高的意旨，并且为这较高的意旨服务 ------歌德
14创新是企业家的具体工具，也就是他们借以利用变化作为开创一种新的实业和一项新的服务的机会的手段。……企业家们需要有意识地去寻找创新的源泉，去寻找表明存在进行成功创新机会的情况变化扩其征兆。他们还需要懂得进行成功的创新的原则并加以运用。————〖彼得·德鲁克〗美国管理学权威 《创新和企业家精神》第19页 ------德鲁克
15为人民服务。 ------毛泽东
16顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。 ------MRMY.NET收集
17营销学不仅适用于产品与服务，也适用于组织与人，所有的组织不管是否进行货币交易，事实上都需要搞营销。 ------菲利普．科特勒
18只有家族服务于企业，企业与家族才能同时生存发展；假如企业的运营是以服务于家族为原则，则企业与家族必两败俱伤。------佚名
19尊重个人，优质服务，追求卓越。------IBM(国际商用机器公司)
20谁为时代的伟大目标服务，并把自己的一生献给了为人类兄弟而进行的斗争，谁才是不朽的...... ------涅克拉索夫
21我的人生哲学是工作，我要提示大自然的奥秘，并以此为人类造福。我们在世的短暂一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。 ------爱迪生
22我不需要发财，更多的财富只不过意味着用四匹马代替两匹马来拉我的马车。我唯一的目的，就是为人类服务。 ------戴维
23为人服务，其实就是缴付居住在地球上的租金。 ------W.G.
24我要做的只是以我微薄的绵力来为真理和正义服务。 ------爱因斯坦
25我知道一件事，你们当中唯一真正快乐的，是那些没法去服务人群，自己发现如何服务的人。 ------史威焚
26当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。 ------葛登纳
27人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为人民服务。 ------奥斯特洛夫斯基
28谁为时代的伟大目标服务，并把自己的一生献给了人类兄弟而进行的斗争，谁才是不朽的。 ------涅克拉索夫
29成熟的和真正的公民意识；就把为社会服务看作一个人最主要的美德。 ------苏霍姆林斯基
30什么是理想，革命事业就是理想；什么是幸福，为人民服务就是幸福。 ------谚语
31我们从别人的发明中享受了很大的利益，我们也应该乐于有机会以我们的任何一种发明为别人服务；而这种事我们应该自愿的和慷慨地去作。 ------富兰克林
32船锚是不怕埋没自己的。当人们看不到它的时候，正是它在为人类服务的时候。 ------普列汉诺夫
33在学习中，在劳动中，在科学中，在为人民的忘我服务中，你可以找到自己的幸福。 ------捷连斯基
34科学的事业就是为人民服务。 ------托尔斯泰
35艺术和科学的价值在于没有私欲的服务，在于为亿万人的利益服务。 ------罗斯金
36只要我们具有能够改善事物的能力，我们的首要职责就是利用它并训练我们的全部智慧和能力，来为我们人类至高无上的事业服务。------赫胥黎
37最高的道德就是不断地为人服务，为人类的爱而工作。 ------甘地
38做生意的唯一目的，就在服务人群；而广告的唯一目的，就在对人们解释这项服务。 ------李奥贝纳
39在我们这个行业，当你开始关心数钞票，胜于做好广告及服务客户时，很快的，你就会发现没有多少钞票可数。 ------李奥贝纳
40父母的爱应该是这样的：它能激发起孩子对周围的世界，对人所创造的一切关心，激发起他为人民服务的热情。 ------苏霍姆林斯基
41最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。——邹金宏
42服务就是我为人人，人人为我。——孙中山